Depois de a Smiles, que atua no segmento de recompensa e fidelização, anunciar no último 17 que, por uma falha de sistema, ocorreram “alterações indevidas” nas quantidades mínimas de milhas exigidas para emissão de bilhetes com suas parceiras aéreas internacionais e que por isso vai devolvê-las a cerca de quatro mil clientes, a DEFESA DO CONSUMIDOR recebeu vários e-mails sobre o ressarcimento desses pontos. A maioria dos internautas argumentava que a devolução deveria ser feita em dobro, sob a alegação de que se tratava de uma cobrança indevida. Por isso, consultamos dois especialistas para esclarecer essa dúvida dos leitores.

Para a advogada Janaina Alvarenga, da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic), afirma que a cobrança indevida em milhas não deve ser ressarcida em dobro, pois a lei prevê que a devolução dobrada seja feita apenas quando se trata de dinheiro. A milha não gera perda monetária. A restituição tem que ser em milha e não precisa ser em dobro, afirma Janaina.

O advogado Vinicius Zwarg, especialista em direito do consumidor, também avalia que não dá para considerar um problema com milhas como uma cobrança indevida.

— Parece um erro, uma situação de prática abusiva. Mas é preciso analisar os contratos.
Zwarg, no entanto, faz uma ressalva: no caso de utilização de dinheiro para completar as milhas necessárias para a emissão de um bilhete prêmio — prática permitida pela Gol, mas não afetada pelo problema na contabilização feita pela Smiles, já que os voos afetados eram apenas de parceiros da companhia brasileira — poderia ser estudada a cobrança indevida ou ressarcimento em dobro.

— O direito é uma construção. Acredito que milha não possa ser ressarcida em dobro, mas nada impede uma construção diferente. Pode ser uma causa controversa. Num caso como o da Gol, por exemplo, seria preciso verificar o que aquele erro pode ter causado, que tipo de dano teria acarretado. Se a pessoa tivesse completado as milhas com dinheiro, por exemplo, o que foi pago a mais em dinheiro, talvez pudesse ser ressarcido em dobro.

Janaina explica que a cobrança indevida é tudo aquilo que o fornecedor cobra além do que está contratado. E explica que o consumidor que pagou alguma quantia indevidamente tem direito a receber o dobro do que foi desembolsado em excesso.

— Se um fornecedor emite um documento cobrando algo a mais do que é devido é esse excesso que ele tem que devolver em dobro ao consumidor. Mas só cabe devolução em dobro do que for pago. A devolução pressupõe o pagamento. Se não houve pagamento, não há nada a resolver — destaca.

A advogada ressalta também que o Judiciário tem muita restrição a determinar o ressarcimento em dobro ao consumidor, porque a lei faz não exclui a possibilidade de “engano justificável”:

— É muito difícil conseguir o ressarcimento em dobro na Justiça. E, quando conseguimos, alguns juízes consideram que o pagamento em dobro já é uma indenização. Não concordo. Acho que o ressarcimento em dobro é uma punição à empresa.

Janaina lembra que o consumidor pode cobrar o ressarcimento em dobro diretamente do fornecedor, ou seja, não é preciso ir à Justiça para exercer este direito. E destaca que o cliente tem dois direitos: pagar integralmente uma cobrança, mesmo discordando dela, ou contestá-la, esperar a correção, para só então efetuar o pagamento. Neste caso, a contestação tem que ser feita até o vencimento do documento a ser pago, para que o cliente não fique inadimplente.

— Uma conta contestada não é uma conta em aberto. E o fornecedor não pode cortar o serviço. A obrigação da empresa é emitir uma segunda via com a cobrança daquilo que não é contestado pelo cliente. Asim, o consumidor tem a opção de não ficar inadimplente. Por isso, a importância de contestar valores até a data de pagamento da fatura. Também é muito importante registrar a contestação, por e-mail, por escrito e guardar o número de protocolo. Se o fornecedor cortar o serviço, o consumidor sofre um dano por ficar privado do serviço indevidamente

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Fonte: O Globo - Online